“文明收费优质服务、业务熟练保通保畅、严格管理查缺堵漏!”响亮的口号声回荡在柳树高速公路收费管理所冬训演练场上。初冬的寒冷丝毫没影响到这支队伍昂扬的斗志，自信、温暖的笑容洋溢在每一位收费员的脸上，坚定的口号显示出各个受训方队的工作宗旨。

  2013年冬训中，柳树所的收费职工在教官们的指令下，迈着矫健的脚步，喊出响亮的口号。这只是柳树所收费运营管理工作的一个缩影。

  成立至今，柳树所慢慢地增加整体队伍建设，全方面提升服务水平，在全省高速公路收费领域树立起了“和蔼微笑服务、业务熟练快捷、站亭整洁美观、车道安全畅通、驾乘人员满意”的标杆。

  柳树高速公路收费管理所管辖的连霍国道主干线柳沟河至树屏段是省会兰州东进、西出、北上的重要交通枢纽，全长56.1公里，设有兰州、兰州东、兰州北3个收费站及两个ETC充值中心。自运营以来，柳树所着力加强标准化建设，规范服务标准，提升服务质量，力争为过往司乘人员提供文明、快捷、舒心的通行环境。

  2012年，交通运输部、发展改革委、财政部、监察部、国务院纠风办制定的《重大节假日免收小型客车通行费实施方案》颁发后，一场节假日惠及千千万万公路出行者的免费盛宴隆重上演。柳树所主动出击，快速集结，圆满完成2012年首场节假日免费通行“大考”。2013年“十一”长假七天，柳树所团结协作，真挚服务，共计放行免费车辆157574辆，免费金额达5692206元。实现了“无一起服务质量投诉、无一起车辆滞留事故”的目标。

  2013年9月30日下午2点30分，国庆长假前一天。柳树所接到省高管局的紧急通知后，立即启动《应急保畅预案》，全体人员在车道值守，应对突发事件，保证所有站口畅通。机关及各站人员放弃休假，全员上岗，做好保畅准备。

  10月1日早晨6点30分，各岗位全部做好入口车流量大的分流准备工作：警卫人员靠前指挥分流车辆；收费人员进入复式收费岗亭，开启全部车道，确保车辆快速通行；票务室准备足额备用金和票、预编码卡……近7点时，兰州收费站车流量迅速增长，在岗人员全力以赴投入到了保畅工作中，有的疏导车辆，有的耐心给司乘人员指路并提供地图。8点半左右，现有的五个入口车道已远不能够满足快速增加的车流量，车道一度出现缓慢通行现象，给保畅工作带来极大的压力。所领导班子坚持在车道一线指挥、疏堵保畅，收费员们为避免因上厕所影响通行速度，坚持少喝水甚至不喝水。在所有人员的共同努力下，11点30分，车流量进入平稳状态，大家紧绷的心才稍微放松下来。

  七天长假里，柳树所从细微之处着手，在收费亭内配备地图，及时为外地司乘人员提供线路查询。在服务区设置了设施齐全的便民服务台，在收费区配备了急救药品、修理工具等，努力为司乘人员提供优质、便捷的服务。

  10月6日下午17时，兰州收费站迎来了假期返城高峰。警卫人员靠前指挥，根据车情对驶入广场的车辆进行分流。此时，广场驶入一辆一型小车，该车停下后司机急急忙忙跑到正在指挥车辆的兰州收费站站长陆广面前，说道：“车上有危重病人急需送到医院救治，可现在车流量这么大无法迅速通行，这会耽误抢救，可咋办呀？”陆广听后，立即打开应急车道，引导该车迅速通行。第二天，司机来到收费站找到站长陆广，拉着他的手感激地说：“因送医及时，病人的病情已得到控制，太感谢你们了。”并要赠予现金表示感谢，陆广婉言谢绝。

  像这样时时刻刻为司乘人员排忧解难的事例在柳树所多年的收费工作中举不胜举。在全所收费职工的眼中，文明服务不单单是一个口号，更重要的是把文明二字落到实处；微笑服务，不单单是一种表情的展示，更重要的是与司乘人员感情上的沟通和实践上的帮助，通过沟通和帮助获取彼此的理解，让真情充溢高速公路的各个角落。

  10月7日下午16点50分，柳树所监控分中心当班监控员通过查看路段监控视频图像，发现柳忠路k1705+200处发生压车现象，迅速联系路政和高速交警部门，并立即上报所值班领导。

  路政和高速交警部门得知情况后立即赶往现场，经现场勘察，发现三车连环追尾，所幸无人员受伤或死亡。交警部门立即安排人员进行疏通，18点30分，道路回到正常状态通行。

  10月7日一天，柳树所监控分中心接听路况咨询电线个；发送紧急事件短消息8条；报送省高管局网站信息18条。

  柳树所按照“服务人性化、管理标准化、队伍专业化”的管理理念，加强收费队伍建设，全方面提升高速公路管理水平。

  创新思路，提升综合管理水平。柳树所在管理上坚持通过思想创新带动管理创新，成立了由所领导和股室(队)负责人组成的优质服务工作领导小组，全所从上到下都明确了具体负责人，构建起了“上下联动、协调配合、全员参与、齐抓共管”的优质服务管理机制，进一步促进了服务规范化。结合当前正在开展的党的群众路线教育实践活动，新一届领导班子沉下身子，下站区、包站蹲点，机关人员驻站稽查，确保了收费各项工作有人抓、有人管。优质服务工作领导小组不定期到各收费站现场办公，及时解决各站存在的具体困难，帮助改进服务的薄弱环节。同时，加强站级管理，努力创造“肯干事、爱干事、干实事”的工作环境。2013年9月，柳树所党支部在召开的党的群众路线教育实践活动学习会上强调，全所党员干部干事靠的是不躲不让、雷厉风行、只争朝夕的激情，靠的是尚简求精、务求实效、勇创一流的魄力，只有每一位收费职工不躲不让、敢于向前、敢于担当，整个集体才能干好工作，才能带领每一位收费职工朝着积极向上的方向发展。

  坚持“两训一练”，提升人员素质。为不断推进高速公路标准化、精细化管理，实现管理加强、服务到位、水平提升的目标，柳树所每年开展春训、冬训两次军训和一次岗位业务练兵。

  2013年10月，柳树所又展开了新一轮的业务礼仪服务培训。此次冬训结合收费工作实际，围绕基础军事培训、三大步伐、列队行走、交通指挥手势和上、下岗交接班及服务品质提升、文明礼仪等内容做了专题培训。与往常培训不同的是，此次培训不再是单一的理论业务知识学习和军训，所里还邀请专家对全所职工进行了心理辅导，重点就如何处里好家庭和单位、自己和家人、自己和司乘人员的关系进行了辅导。同时，将团队拓展训练的内容增列其中，使大家增强了集体荣誉感和团队意识，获益非浅。培训人数达337人次。

  实践“三个追求”，推动团队协作。为逐步加强团队协作，柳树所提出了“三个追求”，即勇于负责，追求社会满意度最高；干对干好，追求岗位业绩最优；创造环境，追求职工归属感最强。以此为动力，加强学习，提升工作效率，增强职工团队协作精神，稳步提升文明服务水平。在每年一次的岗位大练兵中，柳树所都会设立军训专场、方队演练、交通指挥手势、文明礼仪考核等项目，大大激发了职工“学业务、赶先进，比技能、创一流”的积极性，使全体收费人员在军容、风纪、思想、心理等方面得到综合提升，同时也促使收费职工将文明服务意识融入到日常工作中，规范了职工的日常作业行为和工作流程。

  柳树所所辖三个收费站均属于进入兰州的必要通道，文明优质服务显得很重要。

  该所制定了一系列措施，不断规范服务。一是要求收费人员一定规范使用文明用语，把时段文明语言和特殊文明用语相结合，做好细节服务。将服务做到精细控制，实行动态考核。二是推行感恩式服务。在特殊节日，收费人员要变换问候语，给过往司乘人员送上节日的祝福，在雨雪冰冻天气及时向司乘人员做好口头提示。三是在新票亭的护栏、自动栏杆上张贴“文明是快乐的源泉”、“微笑是我们的语言、文明是我们的信念”等标语，营造文明服务氛围。四是通过展示标准的上下岗交接、收费员仪容仪表、微笑服务、招手礼等服务,展示柳树所整体收费队伍的良好精神风貌。五是组织调度好重要公务车队的服务工作,在收费站开辟紧急快速通道,确保重要公务车队安全、快速通行。六是做好信息发布工作,建立完整信息公告制度,充分的利用可变情报板、入口电子屏,及时向社会发布高速公路道路通行状况、气象预报等信息,为广大司乘人员做好服务。七是提高紧急事件处置能力。在遇到突发事件、恶劣气候、重大交通事故时,能够迅速启动救援服务体系，保障高速公路安全畅通,努力把柳忠高速公路打造成为畅通、平安、快捷的“黄金运输通道”。

  该所坚持深入开展“文明收费优质服务”，“百万元无差错收费员、千万元无差错收费站、亿元无差错收费所”竞赛活动，积极打造“礼仪服务文明岗、快捷服务收费岗、承诺服务便民岗”，通过标准的上下岗交接班、仪容仪表、微笑服务、招手礼、送行礼、文明用语等，展示收费职工良好精神风貌。

  该所将文明服务拓展到各个岗位，按照效能风暴行动的要求，规范岗位服务标准和工作目标，并在下辖收费站区设置了“党员示范岗”、“团员示范岗”、“星级收费员示范岗”。在设立的示范岗标识牌上，将工作人员姓名、照片、职责、工号及监督电话等一一标识清楚，向过往司乘人员亮出示范岗“服务名片”，主动接受监督。加强文明礼仪、文明服务语言、应变能力等相关知识的培训，认真落实《文明服务标准》，按照收费服务“三要素”的服务目标，倡导“我微笑、你温馨”的服务精神，坚持热情服务、微笑服务。集中整治收费车道、收费岗亭环境卫生，努力营造整洁优美、舒适便利的服务环境，形成“我清洁、你舒心”的窗口服务环境。同时，倡导换位思考，引导职工站在服务对象的角度，体验优质文明服务的必要性，用真心、爱心、耐心、诚心、细心为司乘人员提供真诚、贴心和周到的服务。

  2013年11月13日凌晨，连霍高速公路柳忠段1691公里750米处，一辆车牌号为冀A56183的车辆因拉运的大件物品连接处发生断裂，致使68米长、300多吨重的罐体整体脱落，造成高速公路近千辆车滞留堵塞。

  事发后，柳树高速公路收费所第一时间启动应急保畅预案，成立了现场疏导小组和收费站区2个疏导小组，协调高速公路清障救援、高速交警进行道路分流疏导，在事故路段安放锥形筒，设立标志标牌，指挥车辆单幅双向通行并对兰州收费站驶入车辆进行劝导提醒，对兰州北、兰州东出口车辆实行免费放行疏导。同时，利用路网监控大屏实施监控，及时掌握车流动态及事发现场处置情况，在第一时间通过电子情报板发布信息提醒过往司乘人员。经过5小时应急处置，车辆滞留情况得到了有效缓解。在此次突发事件的处置中，共调度3个清障救援大队2台300吨的重型吊车及各种应急救援设备10余台，共免费放行车辆3600辆。此次事故是对高速公路运营管理部门联合处置突发事件的一次实战考验，在最短的时间内对突发事件的成功处置，也充足表现出了甘肃高速收费运营、清障救援、交警、路政、养护等部门联合处置能力的提高。

  为巩固和加强应急处置能力，真正的完成交通一盘棋，达到整体作战、协调一致、保通保畅的工作目标，更好地为广大人民群众的安全出行保驾护航。11月19日，柳树高速公路收费管理所召集辖区高速交警、路政、养护、清障救援、服务区等9部门负责人召开联席会议，就完善所辖路段安全保畅、突发事件联动机制展开讨论。会议成立了以柳树收费所为组长单位的突发事件及冰雪灾害联动处置领导小组，并修订通过了《联动职责》，明确了分工，要求做到发生突发事件第一时间赶赴现场，履行各自职责，快速处置突发事件。

  同时，做好今冬应急物资的储备工作，包括铁锹、铁锨、防滑料、防滑链、应急灯、锥筒、标志标牌等应急物资，北龙口服务区储备汽油36吨，柴油31吨。以上措施的实施，为方便广大人民群众安全便捷的出行，提供优质、快捷、舒适的服务，做好今冬明春安全保畅工作打下坚实的基础。

  2012年我省高速公路开始推广实施ETC不停车电子缴费业务以来，目前全省高速公路ETC不停车缴费用户已达21166个。为了逐步提升ETC营业厅文明服务水平，规范业务办理秩序，更好地提高ETC业务办理工作效率，2013年12月13日，柳树所在原有的兰州北ETC充值业务网点基础上，增设了兰州ETC充值点。同时，增配了高拍仪代替照相机采集信息，有效缩短了业务办理时间。

  为了使司乘人员对ETC有更进一步的了解，柳树所ETC营业网点根据近年来的工作实践经验，制定了《ETC充值网点规章制度汇编》，将ETC业务办理流程及相关需要注意的几点悬挂在醒目位置，设立引导标签和提示牌10余块，并有专门引导员对前来办理业务的司乘人员进行引导。所有工作人员热情接待客户，坚持微笑服务、文明用语，做到了“来有迎声、问有答声、走有送声”。

  安装ETC电子标签以后，ETC的相关配套服务也是用户普遍关心的问题。为更好地为客户提供切实、可行、温馨、便捷的服务，柳树所ETC充值网点现以兰州ETC充值网点为试点，推出上门安装服务业务，这是一种体现着为客户着想的全方位、超前性、主动式的文明、优质、高效、规范的服务。目前，试运行期间反馈良好，得到了司乘人员的一致好评，让用户真正体会到了“等候温馨、办理舒心、使用放心”。

  2014年，柳树收费所将继续从实际出发，扎实工作，以收费优良，打造“品质柳树”；以服务优质，打造“温馨柳树”；以环境优美，打造“舒畅柳树”；以职工优秀，打造“人文柳树”，稳步推进收费运营管理工作向前迈进。